1.カスハラとは？
ニュースやSNSなどで話題のカスハラ（カスタマーハラスメント）ですが、定義が法律で決められています。
- 顧客等の言動であって
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
- 労働者の就業環境が害されるもの
の事をいいます。要件としては1～3全てを満たす必要があります。
2.社会通念上許容される範囲を超えたものとは？
社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。
よくある例として、「土下座の強要」「大声で怒鳴る」「誹謗中傷」「不当な損害賠償請求」などがあります。
3.カスハラに遭遇したら？
カスハラに遭遇したら、まずは同僚や上司に相談しましょう！
2026年10月から、事業主にカスハラ防止措置が義務付けられますので、相談体制が整っているはずです。
もし会社が対応してくれない場合は、一人で悩まず労働局などの相談窓口に相談しましょう。
4.カスハラをしないために…
カスハラは私たちが顧客側になった際にしてしまうおそれのあるものです。
カスハラの定義を思い出して、過度な要求になっていないか？言い方がきつくなりすぎていないか？など冷静に判断してから苦情を伝えるようにしましょう。
客と店員などの関係性の前に、同じ人間であることを考えて、礼節をもってお互い対応したいものです。
参考：厚生労働省リーフレット